توصیه معمول من در شرایطی مانند این این است که به طور منطقی، محترمانه و مختصر از طریق یک کانال خدمات مشتری (مثلاً تماس یا فرم آنلاین)، سپس کانالی دیگر (ایمیل)، سپس کانالی دیگر (رسانه های اجتماعی) شکایت کنید، به این امید که در نهایت کسی که وقت داشته باشد و آموزش برای ورود به نقطه نظر شما را می بیند. خانم یانکوفسکی، سخنگوی یونایتد، پیشنهاد مشخص تری داشت. او گفت: «در این مورد، فکر می‌کنم تیم مراقبت اجتماعی ما – که می‌توان آن را در توییتر و فیس‌بوک 24-7 پیدا کرد – در این شرایط واقعاً مفید بوده است.» آنها تخصص و ابزار لازم برای تشدید این موضوع را به یک متخصص بازپرداخت دارند.
آقای هوبارت افزود که مشتریان نباید همه اینها را پشت سر بگذارند. او گفت: «مشتری از راه‌های مناسب برای رسیدگی به این موضوع رفت. “هدف ما این است که زودتر به آن رسیدگی کنیم، در اولین تلاش به آن رسیدگی کنیم و به درستی به آن رسیدگی کنیم.”
هنگامی که من بر یونایتد در مورد کارهایی که به طور مشخص می‌توان انجام داد برای اطمینان از اجتناب از موقعیت‌های مشابه – یا شرایط متفاوت اما به همان اندازه بیزانسی – در آینده تحت فشار قرار دادم، او گفت که مدیران «گروه رهبری مشتری» مطلع شده‌اند و «به شدت علاقه‌مند هستند». در این سناریوی خاص.»
او گفت: “ما به این موضوع نگاه می کنیم و از آن درس می گیریم، از آن به عنوان راهی برای جلوگیری از اتفاق مشابه در آینده استفاده می کنیم.”
شاید. اما بیایید با نگاهی به آنچه شما، الن، در اینجا انجام دادید، پایان دهیم – و سپس آن را با کاری که اخیراً در سفرهایم اشتباه انجام دادم مقایسه کنیم. با درک مشکلات سلامتی بالقوه و غیرقابل پیش‌بینی ممکن است برنامه‌های شما را مختل کند، شما تصمیم گرفتید بلیط‌های قابل استرداد را رزرو کنید، چیزی که بسیاری از پروازهای ارزان‌تر و کمتر متفکر (یعنی من) اغلب سرسختانه از پرداخت هزینه اضافی خودداری می‌کنند. سپس، ایمیل تاییدیه دریافتی خود را با دقت مطالعه کردید (کاری که من نیز مقصر انجام ندادن آن هستم)، بلافاصله متوجه مشکلی شدید و در عرض 24 ساعت، زمانی که خطوط هوایی ملزم به بازپرداخت یا رزرو مجدد شما هستند، تماس گرفتید تا آن را اصلاح کنید. در این مورد، شرکت هواپیمایی همچنان در نحوه برخورد با بازپرداخت شما اشتباه کرد، اما شما در نهایت پیروز شدید.
